간호관리학 1-190

2)서비스 마케팅

(1)서비스 마케팅의 특징

1>사람이 상품의 일부임

2>제품이 관련된 서비스라 하더라도 제품 자체를 마케팅 하는 경우와 마케팅 방법이 다름

3>품질의 통제가 어려움

4>서비스는 재고가 없음

5>유통경로가 다른 상품과 성격이 다름

6>생산 과정에 고객이 참여

7>서비스를 받기 위해 고객이 기다릴 수 있는 시간이 한정적이므로 고객과 접촉하는 순간 관리가 시작

 

(3)서비스 마케팅 삼각형

1>외부 마케팅

:약속 정하기

-외부 마케팅은 조직이 외부고객을 위해서 서비스를 준비하고, 가격을 정하고, 구분하고, 촉진하는 모든 일상적인 업무를 말함

->외부고객=서비스를 구매하는 일반적 고객

2>내부 마케팅

:약속 가능하게 만들기

-서비스조직이 내부고객에게 서비스를 제공하기 위한 기술

->내부고객=가치를 생산, 제공하는 종업원

-능력을 갖추게 하고 동기 부여하여 고객에게 만족을 제공하는 구성원으로 일하도록 하는 것

3>상호작용 마케팅

:약속 지키기

-관계 마케팅이라고도 함

-고객과의 접촉 상황에서 서비스의 기술적 질과 기능적 질까지 판단함

 

 

*마케팅 개념 변천 과정

 

년도	욕구	특징
1960년대	동질욕구	-대량 생산 -대량 판매
1970년대	이질욕구	-욕구 탐색 -신제품 기획
1980년대	개성욕구	-질 중심 -서비스 중심
1990년대	부가가치욕구	-부가가치정보 관계 -사회적 책임 지향